「顧客満足」の民官比較
1) 高千穂大学
| Abstract | 自治体におけるサービスの分断性は大きな課題である。分断されたサービスは多くのムダな処理を生み、自治体業務の効率性を阻害する。のみならず、当然、住民のサービスに対する顧客満足度にも負の影響を与える。ここで、自治体サービスにおける住民の「顧客満足」という考え方が問題となる。高品質サービスに見合った顧客負担を要求できる民に対し、官では多くの場面でそれが叶わない。そのため、押し並べて中低品質、というのが自治体サービスの現状である。本報告では、民と官の「顧客満足」を比較し、官の顧客満足概念を整理する。これにより、自治体と住民の双方にとって有益な、真の意味での自治体CRM概念を確立することが研究の狙いである。 |
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| Keywords | 顧客満足，民と官のサービス，自治体CRM |