テキスト評価分析を用いたヘルプデスク効率化手法の提案
1) 産業技術大学院大学
2) 東京理科大学
| Abstract | 成熟社会における企業戦略では、新規顧客の獲得だけでなく既存顧客の取引拡大が重要視されている。既存顧客の取引拡大は、販売済み製品や提供中のサービスの満足度を向上させる必要がある。そのため既存顧客からの問い合わせの窓口となるヘルプデスクの役割は大きい。しかし経営資源の配分において、コスト部門であるヘルプデスクは担当する顧客の数に対し、少人数で対応せざる得ない傾向にあり効率化が求められている。そこで本研究では、電子メールやWEBフォームなどテキスト形式の問い合わせにフォーカスを当て、テキスト評価分析手法を用いた、処理効率化のための問い合わせの内容の順位づけ手法を提案する。 |
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| Keywords | ヘルプデスク，テキストマイニング，感情分析 |