サービス・エンカウンターにおける従業員に対する評価と顧客満足度の関係の分析
1) 拓殖大学
| Abstract |
サービス・エンカウンターは、企業が提供するサービスと顧客の直接的な接点であり、そこでの体験が当該サービスに対する顧客満足度を左右するため重要視されている。サービス・エンカウンターの中核をなすものが、顧客と従業員との接触であり、その中でも店舗等における顧客と従業員の対面的接触は最も基本的なものである。従って、サービス・エンカウンターにおける従業員に対する顧客の評価は、当該サービスに対する顧客満足度に大きな影響を与えていると考えられる。 本研究は、銀行の利用実態に関してWebアンケートによって収集したデータを用いて、サービス・エンカウンターにおける従業員に対する評価と顧客満足度の関係についての分析をおこなうものである。 |
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Service Encounter is a situation where customers meet directly to services provided by companies, and it has been highly recognized for its significance because customers'' experiences during service encounter will influence overall customer satisfaction toward services provided. The core element of service encounter is interaction between customers and employees, and face-to-face contact between customers and employees at branches or shops is the most basic mode. Therefore, it is presumable that customers' evaluations for employees in service encounter influence the degree of overall customer satisfaction much. In this study, we have conducted a web survey on actual usage of banks. Using data obtained from the survey, we have analyzed relationships between customers' evaluation for employees in service encounter and customer satisfaction. |
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| Keywords | サービス，顧客満足，サービス・エンカウンター |
| service，customer satisfaction，service encounter |
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