サービスとしての営業スキルネットワーク分析
1) 電気通信大学
2) 拓殖大学
| Abstract | サービストライアングルの要素である顧客と従業員の間で起こるインタラクティブ・マーケティングにおいて，サービスエンカウンターの質を向上させることは極めて重要である．本研究の目的は，その質向上のために，従業員の営業力を定量的に分析し，サービスにおける従業員の各能力スキル間の関係の特徴を把握することである．そこで，各従業員の営業力をモチベーション・ナレッジ・ネゴシエーションの3観点からの様々なスキル変数について自己評価及び他者評価がなされたデータに対して，ベイジアンネットワークを用いて，サービスとしての営業スキルネットワーク分析を行い，変数間の関係を考察し，ハブとなる重要変数を抽出した成果を示す． |
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| It is very important to improve the quality of service encounter in interactive marketing to take place among customers and employees who are the elements of the service triangle. The purpose of this study is to analyze employees' business skills quantitatively and grasp with the characteristics of the relations of their skills of the employee in the service for improving the quality. We measured many skills from 3 viewpoints “motivation", “knowledge", “negotiation" of employees by self-evaluation and others evaluation. Further, we analyzed the business skill network as a service and extracted hub variables using Bayesian network. Therefore, we suggest the key points in employees' business activities of the service encounter. | |
| Keywords | インタラクティブ・マーケティング，サービスエンカウンター，営業スキルベイジアンネットワーク分析 |
| Interactive marketing，service encounter，Bayesian Network analysis of sales |
