ホテル利用客の満足度に対するテキキストマイニングによる分析

○北中 英明¹⁾、 香坂 千佳子²⁾、 伊藤 宗彦³⁾

1) 拓殖大学
2) 大阪学院大学短期大学部
3) 神戸大学

Abstract

日本国内ではホテルの需要が急速に拡大し、大都市を中心に多くのホテルが開業している。観光庁の調査によると、平成28年の延べ宿泊者数は、4億9,418万人泊であった。うち、外国人延べ宿泊者数は、前年比+8.0%で過去最高の7,088万人泊であった。こうした状況は、ホテルの予約が取りにくい等、ホテル利用者の満足度にも影響を及ぼしている。
本研究はホテル利用客の満足度に影響を及ぼす要因を明らかにするものである。ホテル利用客のインターネット上のコメントを収集し、テキストマイニング分析をおこなった。その結果、基盤サービス、設備充実度、追加サービスの3要因が、利用者の満足度に影響を及ぼしていることがわかった。

In Japan, the demand of hotels has expanded rapidly, and many hotels are opening up mainly in big cities. According to a survey by the Tourism Agency, the total number of guests in 2016 was 494.18 million nights. Among them, the total number of overseas guests was a record high of 70.88 million nights. This situation also affects the satisfaction of hotel users, such as difficulty in booking hotels.
This research clarifies factors that affect the satisfaction of hotel users. Hotel users' comments on the Internet were gathered and analyzed by text mining approaches. It turned out that the three factors, infrastructure service, equipment availability and additional services, have an effect on user satisfaction.

Keywords

顧客満足，ホテル利用客，テキストマイニング

Customer Satisfaction，Hotel Users，Text Mining