サービス接触手段と顧客行動意図への影響要因の関係について

北中 英明1)、戸谷 圭子2)、鈴木 暁3)

1) 拓殖大学
2) 同志社大学
3) (株)ビデオリサーチ

Abstract サービス・エンカウンターは顧客と企業との間に生じる相互作用であり、その適切な管理は、企業が提供するサービスの全体的なパフォーマンスに影響する重要な経営課題である。サービス・エンカウンターの後に顧客が持つ行動意図には、①反復利用、②口コミ、③クレーム、の3種類があり、それぞれ当該サービスの爾後の業績に影響を及ぼすため、その生成に影響を及ぼす要因を知ることが必要である。
本研究では、金融サービスにおけるサービス・エンカウンターに関して、サービス接触手段(店頭、インターネット、電話)毎の顧客の行動意図とその生成要因について、Webアンケートによって収集したデータを用いて分析を行うものである。
Service Encounter is a dyadic interactive process between service providers and consumers. Service Encounter is considered as one of the most important managerial tasks for service providers because the degree of managerial capabilities of service encounter affects overall performances of service providers. Behavioral Intentions are a set of actions consumers will take in the post service encounter phase. Behavioral Intentions include 1) Repetition, 2) Recommendation, and 3) Claim. Knowing determinant factors of consumers' Behavioral Intentions are important because each Behavioral Intention influences the services' afterward performances.
In this study, using empirical data obtained from a web survey, we have analyzed relationships among service access modes (branch, internet, telephone) and determinant factors of customers' Behavioral Intentions and in financial services.
Keywords サービス・エンカウンター，行動意図，金融サービス
Service Encounter，Behavioral Intentions，Financial Services
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