一般社団法人経営情報学会-2013年秋季全国研究発表大会

ソーシャルリスニングの課題と可能性：飲料メーカーの事例より

小川美香子¹⁾

1) 東京海洋大学

Abstract	ソーシャルメディアは、人々がテクノロジーを使って、自分が必要としているものを、企業などの伝統的組織からでなく、お互いから調達する新たな社会動向(Groundswell）とされる。顧客対応やマーケティングの分野では、ソーシャルメディアに集まる顧客の声（Voice Of Customer）を傾聴し、商品やサービスの新規開発や改善に生かし、顧客と価値共創(Co-creation of Value）する新たなアプローチが模索されている。本稿では、日本のある飲料メーカーの複数部門のマネージャーを対象に、2013年6月に実施したインタビューを元に、ソーシャルリスニングの現状、今後の可能性について報告する。
	Social Media, in other words “Groundswell" by Charlene & Bernhoff (2008) is “a social trend in which people use technologies to get the things they need from each other, rather than from traditional institutions like corporations". For more effective customer services, marketing, or business activities for co-creation of value with customers, organizations explore new approaches utilizing voice of customer (VOC) collected in Social Media. In this paper, on ongoing activities by a Japanese beverage manufacturer to utilize voice of customer on social media are focused. A current situation and future challenges are discussed based on managers' interviews conducted in June 2013.
Keywords	ソーシャル・リスニング，顧客の声，価値共創
	Social Listening，Voice Of Customer，Co-creation of Value