シェアードサービスの依頼者と提供者の壁モデルとコンシェルジュ試行実験
1) 株式会社NTTデータ 技術開発本部 エボリューショナルITセンタ
2) 富士ゼロックス株式会社 ヒューマンインターフェイスデザイン開発部
| Abstract | 業務効率化のためにシェアードサービスを活用しているが、依頼者個々にとって必ずしも効果があがっているとは言いがたい。そこで、依頼者との関係のあり方に着目し調査した。その結果、サービス提供者と依頼者との間には、制度、知識、相互理解、心理、物理という５つの壁があることがわかった。そこで、相談、つなぐ、教えるという役割を持つコンシェルジュが必要と考え、試行導入した。結果、聞きにくいという心理の壁と、曖昧なことが頼めないという知識の壁を低くすることに効果が見られた。さらに互いの信頼が増すような相互関係の強化によって障壁を解消できる可能性が見えてきた。 |
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| In despite of using shared service, it is difficult to say that office workers work in an efficient manner. We conducted ethnography research on the relationship between shared service operators and their customers. As a result, we have found that it has five communication barriers from the view of business rules, knowledge, mutual understanding, psychology and physical characteristics. And then, we tried to introduce concierge service providing advice, connection and teaching roles, and have found the effect of the lowering of psychological barriers to be hard to approach and knowledge one to ask for an undefined work. We can get the opportunities to eliminate all of communication barriers with more strengthening the mutual relationship to increase reliability. | |
| Keywords | 組織デザイン，シェアードサービス，コミュニケーションの障壁 |
| Organization Design，Shared Service，Communication Barrier |
