購買履歴に基づく顧客ロイヤルティの強さと変化傾向の評価指標の提案

○佐々木 誠治¹⁾、 茂木 雅祥²⁾、 高島 悠佑¹⁾、 白井 康之²⁾、 後藤 祐介¹⁾

1) 岩手県立大学
2) 大東文化大学

Abstract

指名制度を有するサービス業スタッフに対する顧客ロイヤルティは従来計測時点での把握にとどまり，計測にも別途調査が必要になるなどの問題があった．本研究では, 新規の調査を必要とせずサービスに関わる購買履歴のみを利用して，分析期間内の顧客の来店や指名データから，スタッフへの顧客のロイヤルティの強さと変化傾向を定量的に評価する指標を提案する. この指標を用いることにより，同一スタッフの顧客間, 同一店舗内のスタッフ間, 同一チェーン内の店舗間という三観点で顧客ロイヤルティの傾向を評価することが可能となる．本稿では複数店舗を経営するヘアサロンチェーンのID付きPOSデータに本指標を適用し, 分析を行った結果を報告する.

Conventionally, we need to have an additional investigation to measure customer loyalty. The purpose of this study is to develop indices to evaluate customer loyalty using only the purchase history related to services. These indices quantitatively evaluate the intensity of loyalty and the signal of change by using the data of customer visit and staff nomination. We analyzed customer loyalty of a hair salon chain by using these indices, and evaluated the tendencies of customer loyalty within customers, staffs, and salons.

Keywords

顧客ロイヤルティ，購買履歴，サービスサイエンス

customer loyalty，purchasing history，service science