システム障害対応の推進に関する仮説的モデルの提示

○角田 仁¹⁾

1) 東京海上日動システムズ（株）

Abstract

近年，企業情報システムのITサービスマネジメントの分野では高い運用品質が求められ，システム障害対応は重要な業務の一つと位置づけられている．それゆえ各企業ではITIL等を参考にプロセスが構築されているが，その推進は難易度が高く，多くの企業で課題となっている．以上の背景・課題から本稿では，「どのようにシステム障害対応を推進すれば成果に結びつくのかを明らかにすること」を目的として，仮説的モデルの提示を行う．そのため，ある企業のシステム運用部門にてアンケート調査を行い，構造方程式モデリング(SEM)で分析を行った．また多母集団分析を行い，管理職と担当者の推進方法の違いについても考察した．

In recent years, high operational quality is required in the field of IT service management of enterprise information systems, and system failure handling is regarded as one of important tasks. Therefore, in each company the process is built with reference to ITIL etc., promotion of which is high, it is a problem in many companies. Based on the above background and problem, this paper considers "to clarify how to promote system failure handling leads to results". For this reason, we conducted a questionnaire survey at the system operation department of a company and analyzed by structural equation modeling. In addition, we analyzed multiple group structural equation modeling and discussed the differences between management staff and persons in charge.

Keywords

企業情報システム，システム障害対応，構造方程式モデリング

Enterprise Information System，System Failure Handling，Structural Equation Modeling