デジタル時代における消費行動を考慮した顧客ロイヤルティの動態を分析するためのシミュレーションモデルの提案
1) 東京工業大学 環境・社会理工学院 イノベーション科学系
- Abstract
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デジタル化が進展する現代の市場では, 顧客同士での情報交換が迅速に行われ, 顧客の体験や反応は, 短期間で多くの人々に拡散される. 一方で, 技術進化は企業間の競争を加速させ, 顧客の満足度を得ることを困難にしている. 本研究では, 顧客ロイヤルティを動的な特性を持つコミットメントに影響を受ける指標と考え, コミットメントに基づいた顧客ロイヤルティの動態を明らかにするため, 顧客と企業が相互作用しながら互いに共進化するプロセスをモデル化する手法を提案する. 提案するモデルにより, 動的に変化するロイヤルティに基づいた市場シェアや顧客の推薦意向, 顧客ロイヤルティと顧客の乗り換えとの関係を評価・分析することが可能となる.
In today's digitalized market, information is exchanged rapidly among customers, and customer experiences and reactions are spread to many people in a short period of time. However, technological evolution accelerates the competition among firms and makes it difficult to obtain customer satisfaction. In this study, we consider customer loyalty as an indicator influenced by commitment, which has dynamic characteristics. In order to clarify the dynamics of customer loyalty based on commitment, we propose a method to model the process of mutual coevolution between customers and companies while interacting with each other. The proposed model makes it possible to evaluate and analyze the relationship between market share, customer recommendation intention, customer loyalty and customer switching based on dynamically changing loyalty. - Keywords
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消費者行動，顧客ロイヤルティ，エージェントベースモデル
Consumer behavior，Customer loyalty，Agent-based model
