大会プログラム

動画配信サブスクリプションサービスにおける解約の容易性が満足度に与える影響

○青栁 優¹⁾、 菊池 弦太¹⁾、 佐々尾 隼登¹⁾、 佐藤 悠人¹⁾、 諸角 勇斗¹⁾、 加藤 拓巳¹⁾

1) 埼玉大学

Abstract

動画配信サブスクリプションサービスにおいて顧客の離反を阻止するために，企業は解約手続きを複雑化し，顧客に不満を抱かせている．顧客の解約理由に関する研究は行われているものの，解約手続きが顧客に与える影響に関する議論は不十分である．そこで，本研究は「サービス契約時における解約の容易性に関する知覚は満足度に正の影響を与える」という仮説を立案した．当該サービス利用者に対するオンライン調査の結果に基づき傾向スコアマッチングを適用した結果，仮説は支持された．満足を高める視点が注目されがちだが，本研究の結果は不満足を与えない視点も併せて考慮すべきであることを示唆している．

In order to prevent consumers from leaving video subscription services, companies complicate the cancellation process, making consumers dissatisfied in the process. Although some studies explore consumers' reasons for cancellation, there is insufficient discussion on the impact of cancellation procedures on consumer satisfaction. Consequently, this study formulated the hypothesis that “the perception of ease of cancellation at the time of service contract positively influences consumers' level of satisfaction." Propensity score matching was conducted on the data obtained from responses of an online survey of users of the service. The results supported our hypothesis. This study suggests that although the focus of literature is often on how to increase satisfaction, preventing dissatisfaction among consumers should also be considered.

Keywords

動画配信サブスクリプションサービス，解約，顧客満足度
video subscription services，cancellation，consumer satisfaction